Зачем отелю интернет сайт? Обозначим 4 общепринятых причины: узнаваемость бренда, имидж или репутация в интернете, профессиональные фотографии, правда, сделанные пару лет назад, описание инфраструктуры и характерные черты отличающие нас от конкурента.

А в конечном счете, какую основополагающую функцию должен выполнять сайт? Главная задача — убедить людей забронировать номер. Есть ряд нюансов, которые даже опытный UX-дизайнер не всегда может предугадать, создавая функциональный модуль онлайн-бронирования, в результате чего дорогостоящий сайт не будет столь эффективным при генерировании новых заказов.

В гостиничном бизнесе найдется множество способов не оправдать ожиданий пользователей, к счастью, всегда найдутся возможности избежать этого и убедиться, что вы то как раз делаете всё правильно.

Ловушка №1: ваш потенциальные клиент о вас забыл

В современном мире, просмотр веб-страниц часто выполняется фрагментарно, — в любую свободную минуту; на нескольких устройствах, например, мобильном телефоне или персональном компьютере; в различных браузерах одновременно, более того, невозможно предугадать при каких обстоятельствах и в каких условиях ведется поиск. В этом чудовищном потоке информации, наш потенциальный клиент сделал всё вроде бы верно: нашел, выбрал и хотел забронировать … но отвлекли… Информация потеряна, клиент ушел к конкуренту и забыл о нас.

Решение:
В тех случаях, когда пользователь заходил на сайт или даже задал параметры бронирования, а затем отвлекся, не хватило времени или сменил устройство, инструмент ремаркетинга способен напоминать ему о просмотренной странице в Интернете. Платформы социальных сетей, по типу Facebook, и инструменты интернет-рекламы вроде Google AdWords и РСЯ, помогают в создании небольшого фрагмента кода, который веб-разработчик может легко добавить на сайт. Пользователи с сайта, где установлен код, добавляются в контактный лист страницы, вот теперь у вас появится возможность выбрать, какую конкретную информацию сайта показать заказчику или вернуть его к этапу бронирования.

Ловушка №2: Люди не уверены в том, что они приобретают

Когда дело доходит до любой интернет-покупки, заверение вашего потенциального клиента, в том, что он непременно получит то, за что заплатил,- имеет первостепенное значение. Вероятно, вы знаете и таких кто готов с легкостью отдать свои, трудом заработанные деньги, просто так …
Мы, нет, пока таких не встречали.

В случае с отелями, этот вопрос встает еще острее, согласитесь, радужная ли перспектива оказаться в чужом городе без сносной крыши над головой или в сильно стесненных условиях.

Решение:
Множество изображений — отличный способ развеять неопределенность у гостей, особенно, если вы не ограничиваетесь лишь несколькими фото люкса для новобрачных… Мы очень надеемся, что фотографии средних и менее дорогих номеров также присутствуют на сайте, ибо гости должны знать что они получат по факту бронирования. Пожалуйста, будьте честными, вы несете ответственность за достоверность информации на сайте. Нет смыла обманывать клиента, если он действительно доедет к вам. Зачастую, наличие бассейна и тренажерного зала может повлиять на выбор отеля, но бассейн 2х3 м — это купель, а комната без окон с ретро-тренажерами — это совсем не современный тренажерный зал.

В тренде — красивые фото вместо 1000 слов, но не стоит уж совсем пренебрегать описанием. Попросту сложно найти актуальную информацию о включенных налогах или курортных сборах, включен ли завтрак, например. Список включенных услуг или доплат должен быть всесторонним, не доплата за завтрак в пару тысяч рублей убивает бронирование, а неопределенность.

Еще один способ снять опасения — заверение в легкости управления бронированием, в ясной и лояльной, на сколько это возможно, аннуляционной политике. Постарайтесь сделать привлекательными условия бронирования у вас или хотя бы на том же уровне, что и при бронировании в известных ОТА.

Сайт отеля должен отражать полную, объективную информацию и соответствовать ожиданием гостей, худшее, что может случится это клиент пожалеете о сделанном бронировании с вами, будьте уверены он тут же расскажет об этом в социальных сетях. Какая же это сила — публичные субъективные оценки! Хорошие отзывы на сайте всегда подталкивают потенциального клиента к бронированию, плохие заставляют задуматься и медлить с решением.

Все просто, если отзывы хорошие — смело проецируйте их на сайт, а если не очень, то есть отличный способ — мягко подтолкнуть к решению: ненавязчивая информация о том, сколько номеров уже забронировано за день/неделю/месяц или как мало осталось комнат на интересующие гостя даты. Некоторые отели еще дают тарифную сетку с наиболее привлекательными датами и днями заезда. Любые способы хороши, тут главное донести мысль: такие же люди как и вы уже забронировали, посетили и были удовлетворены, давай действуй!

Ловушка №3: процесс бронирования слишком сложен

Согласно исследованию Phocuswright 2017 года, основная причина, по которой люди отдают предпочтение OTAs (онлайн-туристические агентства), заключается в том, что веб-сайты просты в использовании. OTAs действительно прост и имеет четкий маршрут бронирования (без отвлекающих факторов), уже проанализированный и оптимизированный для обывателя.

Сайты гостиничных брендов больше обеспокоены не получением заказа, а попыткой произвести впечатление. Все характеристики собраны и структурированы так, чтобы пользователь осознал всю уникальность того или иного отеля, например, точное место расположение с картой Google, специальные акции, перечислены все удобства в номерах, тут и особенности бренда, корпоративная культура и карты лояльности… Эти детали важны, но очень уж отвлекают от самого процесса бронирования.

Решение:
При разработке любого пользовательского интерфейса нужно решить, какое идеальное действие ваш клиент должен предпринять и просто направить его на это действие. Предположим цель состоит в том, чтобы люди забронировали номер, процесс для этого должен быть очевидным и легким.

Четкая цель «забронировать сейчас» или «забронировать номер» — призыв к действию на любой странице, где бы не находился посетитель сайта. Пользователь должен иметь возможность видеть ваш призыв к действию и, возможно, некоторую убедительную информацию (например, отзыв или условия отмены без штрафа) без переходов и прокрутки.

По мере того, как ваши потенциальные гости проходят процесс бронирования, убедитесь, что это легко и интуитивно понятно. Если возможно, покажите наличие свободных мест и цены на выбранные даты, и да, просите у людей ровно столько информации, сколько вам нужно для обеспечения бронирования. У вас всегда есть возможность запросить более подробные данные в анкетах перед заездом.

Можно подумать о разработке безопасной функциональности персонального входа для постоянных пользователей, это избавит их от необходимости каждый раз вводить одну и ту же информацию, и если вам когда-нибудь понадобится вдохновение, посмотрите, как это делают OTAs.

Ловушка №4 форма бронирования без мобильной версии

Согласно исследованиям Google, 54% процента отпускников и 69% деловых путешественников отмечают несовершенство мобильных версии сайта и существенные ограничения их использования. Поэтому 80% резерваций осуществляются с персональных компьютеров.

Поскольку потенциальные заказчики переключаются с одного устройства на другое для более удобного и простого поиска бронирования и проверки цен, есть риск упустить заказ.

Решение:
Версия сайта для мобильных телефонов должна быть еще более простой и удобной. Меньший экран подразумевает еще большее ограничений на отвлекающие факторы, а отсутствие клавиатуры и мыши, требует, чтобы ваши формы бронирования и процесс были еще более аккуратными и элегантными.
Например, размер текста должен быть разборчивым (не менее 12 px) при любом размере экрана, а кнопки должны быть достаточно большими, чтобы касаться пальцем, при этом реагирующие элементы страницы должны изменять размер и порядок в соответствии с размером экрана.

Часто портативными устройствами пользуются в спешке, поэтому отражение информации об отсутствии штрафов или гарантия лучшей цены становится первостепенным фактором.

Важно отметить, что даже если ваша цель заключается в поощрении онлайн-бронирований, необходимо предлагать наиболее простые альтернативы для завершения этого действия, для сомневающихся пользователей можно добавить функцию «звонок одним нажатием».

Ловушка №5: сложный или не безопасный модуль оплаты

Пользователи хотят иметь возможность совершать сделки быстро и легко, но они также хотят быть уверены, что они делают это безопасно. Мошенничество и обман в онлайн-платежах, достаточно распространенная вещь и вызывает опасение у всех без исключения. Отнеситесь к этому с пониманием.

Решение:
Если у вас нет возможности внедрить собственную систему безопасных онлайн-платежей, а использование сторонних приложений Google Pay, PayPal или Apple Pay не всегда целесообразно, то наилучший способ — дать возможность оплатить номер при заселении. По большому счету вы ничего не теряете, на этапе бронирования вам гость ничего не должен. Он сделал свой выбор, подтвердил свои намерения приехать и сообщил о них вам.

В заключении хотим сказать, если вы хотите добиться высокого уровня онлайн продаж и получать восторженные отзывы, пожалуйста, постарайтесь оправдать ожидания гостя или хотя бы не разочаровать, и да, сделайте максимально просто и удобно клиенту!