Репутация отеля — эффективное управление отзывами

По официальным данным крупнейшей онлайн-платформы для путешественников TripAdvisor, более 92% туристов сначала знакомятся с репутацией отеля и только после этого решаются забронировать номер. О чем это говорит? О том, что управление имиджем отеля должно стать важной стратегической задачей для его владельца. А достичь поставленных целей помогут специальные современные технологии.

После прочтения этой статьи вы узнаете, как репутация гостиницы влияет на ее загрузку и доходы, какие инструменты помогают контролировать и улучшать образ отеля, по какой схеме эффективнее всего работать с положительными и отрицательными отзывами, какие преимущества бизнесу дают высокие оценки гостей.

Статья будет полезна как владельцам гостиниц, так и специалистам по клиентскому сервису, менеджерам по маркетингу, а также всем, кто интересуется этой темой.

Мониторинг отзывов
Взаимодействие с отзывами и вопросами клиентов
Сбор обратной связи от клиентов
Размещение качественного медиа-контента на сайте
Создание положительного образа в СМИ
Размещение подробной информации об отеле и услугах
Анализ отзывов о конкурентах

Как правильно отвечать на отзывы

Как отвечать на положительные отзывы
Как отвечать на отрицательные отзывы

Преимущества хорошей репутации отеля

Повышение лояльности клиентов
Увеличение количества бронирований
Преимущество перед конкурентами
Сокращение расходов на рекламу

Почему важно управлять репутацией отеля

Репутация гостиницы — ключевой фактор, от которого зависит не только уровень загрузки номерного фонда, но и финансовые результаты. Потенциальные гости предпочитают бронировать отели с наиболее высоким рейтингом, даже если их цена выше на 10-15%.

1. Негатив и отсутствие ответов снижают доверие. Большинство путешественников, когда ищут место для отдыха, обязательно знакомятся минимум с 6 последними отзывами о нем. Если в этом списке попадаются негативные отзывы без ответа со стороны администрации отеля, это снижает доверие и приводит к сокращению потока гостей.

2. Отзывы — социальное доказательство востребованности отеля. Отзывы и своевременная реакция на них — социальное доказательство того, что отель заслуживает внимания. Будущие гости должны видеть, что администрация общается с клиентами, быстро и результативно решает их проблемы. Наряду с другими факторами управление репутацией считается долгосрочной инвестицией в развитие бизнеса.

Положительные и отрицательные отзывы работают следующим образом:

демонстрация потенциальным гостям того, что такие же люди, как и они, бронируют номера в конкретном отеле и дают положительную оценку проживанию — это заметно увеличивает конверсию;
если же они видят, что у гостиницы формируется негативный образ, чему способствует соответствующее информационное поле, это отталкивает целевую аудиторию.

3. Серьезное конкурентное преимущество. Среди десятков, а то и сотен гостиниц схожего уровня люди выбирают те, которые имеют выше рейтинг. Даже если средняя оценка учреждения больше, чем у конкурента, хотя бы на 0,3 балла, при прочих равных условиях потенциальный посетитель выберет именно его.

4. Снижение расходов на рекламу и маркетинговые кампании. Довольные клиенты сами делятся опытом в социальных сетях и таким образом приводят новых посетителей: подписчиков, друзей, родственников, знакомых. Они, даже не осознавая этого, становятся амбассадорами бренда без дополнительных затрат со стороны отеля или гостиницы.

Каждый отзыв в интернете формирует так называемую «цифровую историю» отеля, поэтому работа над репутацией должна быть не разовой акцией, а продуманной стратегией на долгие годы. Только сильная репутация поможет пережить периодическое появление на рынке новых конкурентов, экономические кризисы в стране, классические сезонные колебания спроса.

Как работать с репутацией гостиницы и улучшать ее

Управление репутацией отеля — комплексное мероприятие, состоящее из постоянного мониторинга отзывов, взаимодействия с клиентами по разным каналам, сбора обратной связи, размещения качественного медиаконтента и, конечно же, анализа отзывов об основных конкурентах. Рассмотрим каждый из этих пунктов подробнее.

Мониторинг отзывов

На десятках разных площадок ежедневно могут появляться сотни отзывов от довольных и недовольных гостей. Отслеживать вручную их практически нереально, так как эффективность этого процесса страдает, времени на это тратится очень много, да и человеческий фактор может сыграть злую шутку.

Рациональнее пользоваться автоматическими сервисами типа TL: Reputation. Его преимущества:

быстрый сбор комментариев из социальных сетей и сайтов-агрегаторов в единую базу;
фильтрация и систематизация собранных отзывов по дате, рейтингу, языку, другим параметрам;
автоматическое размещение положительных комментариев об отеле на официальном сайте.В результате менеджеры видят перед собой полную реальную картину и, руководствуясь этими данными, принимают решение о дальнейших действиях. И вообще, работа с отзывами — неотъемлемая часть управления репутацией отеля, которую в 21 веке нельзя игнорировать.

Дашборд TL: Reputation с информацией по всем отзывам и рейтингу гостиницы

В результате менеджеры видят перед собой полную реальную картину и, руководствуясь этими данными, принимают решение о дальнейших действиях. И вообще, работа с отзывами — неотъемлемая часть управления репутацией отеля, которую в 21 веке нельзя игнорировать.

Взаимодействие с отзывами и вопросами клиентов

Репутация отеля зависит не только от содержания отзывов, но и от скорости и качества ответов на них. Чаще всего пользователи готовы ждать реакции администрации, но, чем оперативнее последует ответ, тем лучше. Быстрая реакция на вопросы и критику — яркий показатель клиентоориентированности и признак успешности компании.

Сбор обратной связи от клиентов

Платформа ReviewPro, занимающаяся отслеживанием упоминаний в соцсетях и на тематических сайтах с отзывами в сфере гостеприимства, выяснила, что использование опросов повышает шанс повторного бронирования номеров. Собирать обратную связь от клиентов можно через email-опросы, QR-коды в номерах, онлайн-анкеты после выезда.

Размещение качественного медиаконтента на сайте

В этом деле главное, чтобы ожидания гостей совпадали с реальным состоянием дел. Важно размещать актуальное состояние номеров, без дополнительной обработки и визуального улучшения изображений. Это требование относится и к ресторану, и к инфраструктуре, и к зоне отдыха. Качественные фото- и видеоматериалы увеличивают вероятность бронирования номера.

Создание положительного образа в СМИ

Публичное присутствие и работа со СМИ разного уровня — это возможность выйти за рамки продвижения отеля через агрегаторы. Представители гостиничного бизнеса могут периодически готовить пресс-релизы о событиях, принимать участие в городских и национальных мероприятиях, устраивать коллаборации с известными блогерами и лидерами мнений, создавать экспертный контент для СМИ. PR-активность не только усилит доверие со стороны клиентов, но и сформирует их эмоциональную привязанность.

Размещение подробной информации об отеле и услугах

Чем полнее и прозрачнее размещается информация о гостинице, тем выше уровень удовлетворенности клиентов. Обязательные данные: подробное описание номеров, тип питания и режим работы ресторана, политика отмены бронирования номера и правила возврата средств, перечень таких дополнительных услуг, как трансфер, экскурсии, прачечная и т.д. Текстовые описания желательно всегда дополнять фотографиями и видео высокого качества — такое решение усилит эффект.

Анализ отзывов о конкурентах

Внимательное изучение комментариев, которые гости оставляют другим отелям и гостиницам, — эффективный инструмент стратегического управления репутацией. Такое решение позволит получить ответы на следующие вопросы:
- какие ошибки допускают конкуренты, чтобы оградиться от них;
- на каких конкурентных преимуществах акцентировать особое внимание;
- каковы тренды спроса на рынке (например, наличие коворкинг-зоны, правильное питание и пр.).
Специалисты отрасли рекомендуют вести журнал конкурентного анализа, в котором будут фиксироваться все сильные и слабые стороны ваших основных конкурентов в регионе. Это нужно для правильного формирования уникального торгового предложения (УТП) и выстраивания маркетинговой стратегии.

Как правильно отвечать на отзывы

Времена, когда сотрудники отеля вручную отвечали на положительные и отрицательные отзывы, давно прошли. Отличная альтернатива такой технологии — инструмент для автоматизации работы с отзывами HotelGPT. Он позволяет практически мгновенно генерировать ответы на комментарии и вопросы с помощью ИИ. В результате не только экономится время персонала, но и сохраняется единый стиль общения.

Анализ отзыва на гостиницу с помощью HotelGPT с автоматической генерацией ответа

При необходимости сотрудник гостиницы может дополнительно проверить фактуру, выдаваемую HotelGPT. Например, актуальные тарифы, конкретные даты и пр.

Как отвечать на положительные отзывы

Правильная тактика проработки и ответов на положительные отзывы увеличивает вероятность повторного обращения клиентов. Алгоритм ответов может быть разным, но в большинстве случаев он выглядит приблизительно так:
- благодарность за выбор гостиницы и оставленный положительный отзыв;
- акцент на тех уникальных особенностях, которые гость отметил в отзыве;
- приглашение посетителя вернуться снова, например, в следующем году;
- предложение бонусов и скидок в качестве благодарности.
Персональные ответы мотивируют других гостей оставлять свои отзывы, а также стимулируют на повторные визиты. Фидбэк должен быть регулярным и профессиональным.

Как отвечать на отрицательные отзывы

В работе с негативом нужно всегда придерживаться тактики деэскалации: спорить в публичном пространстве запрещено, клиент должен четко понимать, каким будет следующий шаг, решение должно быть найдено в любом случае. Оптимальная схема общения:
- войти в ситуацию гостя, поблагодарить за отзыв и извиниться за возможные неудобства;
- задать несколько уточняющих вопросов, чтобы вникнуть в детали проблемы и зафиксировать кейс;
- кратко объяснить, что стало причиной сбоя, и рассказать, какие меры будут приняты для предотвращения повторной аналогичной ситуации;
- предложить конкретное решение проблемы и желательно в формате «здесь и сейчас».
Негативные отзывы не ухудшат репутацию отеля, если с ними будет вестись активная работа. Наоборот, это может повысить итоговую оценку и увеличить рост количества уже положительных или нейтральных комментариев.

Преимущества хорошей репутации отеля

Чем лучше репутация у гостиницы, тем больше преимуществ она получает. Основные плюсы: клиенты становятся более лояльными, увеличивается количество бронирований номеров, конкуренты остаются позади, сокращаются расходы на рекламную кампанию.

Повышение лояльности клиентов

Человек охотнее возвращается туда, где он чувствует заботу. Такое место он обязательно порекомендует другим отдыхающим. При высокой репутации количество повторных бронирований заметно увеличивается. Гостей не пугает даже то, что оплата здесь немного выше, чем у конкурентов.

Увеличение количества бронирований

Неоспоримый факт: на агрегаторах гостиницы, рейтинг которых выше 9 баллов получают больше заявок, чем участники рынка с рейтингом около 7 баллов. Также существует мнение, что рейтинг напрямую влияет на видимость отеля на специализированных площадках и от него зависит конверсия.

Преимущество перед конкурентами

Отличная репутация позволяет удерживать цену выше, чем у остальных игроков, сохраняя при этом высокий уровень загрузки номеров. Именно за счет активной публичной коммуникации создается социальное доказательство качества оказываемых услуг — и об этом не стоит забывать.

Сокращение расходов на рекламу

Высокий рейтинг отеля снижает затраты на маркетинг. Положительные отзывы по праву считаются бесплатной рекламой, которая действительно работает. Таким образом можно вообще отказаться от платного трафика и предоставления скидок.

В высококонкурентной среде о репутации отеля не стоит забывать ни на минуту. В цифровую эпоху это не второстепенный фактор развития гостиничного бизнеса, а стратегически важный актив. Для достижения желаемых результатов необходимо проводить системный мониторинг комментариев гостей в интернете, комплексно работать и с положительными, и с отрицательными отзывами, используя для этого современные технологии. С таким подходом мнение гостей легко превращается в источник стабильного роста и дохода.

Реклама. ООО «Трэвел Лайн Системс»
ИНН: 1215180595
erid: 2Vtzqx1v3yz