Управление бронированием услуг — как сделать сервис удобным для клиентов и каких ошибок лучше избегать
82% всех бронирований совершаются онлайн через мобильное приложение или веб-сайт. Сервисы самостоятельного обслуживания, с одной стороны, как показывают данные, удобны для гостя, а с другой — выгодны для отеля с точки зрения расходов.
Директор по развитию компании TeamJet Тимофей Крышка рассказывает о том, как сделать систему бронирования более комфортной для бизнеса и клиентов и избежать наиболее распространенных ошибок.
Зачем необходимо автоматизировать бронирование услуг
Если отель не предоставляет возможность онлайн-бронирования услуг, он прежде всего может потерять ряд потенциальных клиентов, которые привыкли именно к такому формату.
Кроме того, автоматизация процесса бронирования позволяет собирать важную информацию и анализировать данные, например, в какое время люди чаще бронируют услуги (по сезонам, дням недели, времени суток), главные причины отмены бронирования, наиболее востребованные услуги отели и так далее.
Также использование сервисов бронирования позволяет повысить эффективность и удовлетворенность сотрудников. Персонал, с которого снимается эта часть административной работы, может сконцентрироваться на качестве оказываемых услуг, общении с гостями и привлечении новых клиентов. Благодаря автоматизированной системе бронирования сотрудники гостиничной сферы меньше времени тратят на телефонные звонки, ответы на письма по электронной почте, сообщения в социальных сетях.
Как сделать сервис онлайн бронирования удобным для клиентов
1.Сделайте QR-коды заметными для гостей
Использование QR-кодов остается актуальным и, вероятно, сохранится в будущем: исследование Statista прогнозирует увеличение использования QR-кодов на 22% к 2025 году.
Чтобы упростить доступ к услугам отеля стоит разместить в номерах (на телевизорах или распечатанных материалах), на визитных карточках и рекламных буклетах QR-коды, которые будут отправлять пользователей напрямую в электронное меню, будь то спа, меню ресторана отеля или система бронирование номеров. Пользователи смогут самостоятельно изучить список услуг, принять решение и сделать заказ.
2. Рассказывайте гостям о системе электронного бронирования услуг
Рассказывайте гостям о том, что у вас есть удобные онлайн-сервисы для бронирования услуг отеля — информацию об этом можно разместить как на собственном сайте организации, так и на агрегаторах или на ресепшн.
Дополните страницы соцсетей и электронные рассылки ссылками на список часто задаваемых вопросов — клиенты должны быть проинформированы о различных вариантах бронирования, тогда они смогут сделать выбор, которым будут максимально довольны.
3. Создавайте специальные акции и персонализированные предложения
Одно из важных преимуществ, которое предоставляет сервис с услугами отеля — это возможность введения специальных акций и персональных предложений для постоянных клиентов, что позволяет повысить их лояльность, а организации – поднять средний чек.
Наиболее распространенные ошибки и как их избежать:
1. Недостаточно информации о размещении/услуге или недостоверная информация.
Важно, чтобы в системе онлайн-бронирования присутствовали подробные описания продукта/услуги, как текст, так и фото. При изменении вводных – они также оперативно должны обновляться и в программе.
2. Отсутствие возможности для обратной связи.
Самостоятельный заказ не исключает желания клиента оставить отзыв на оказанную услугу или задать вопрос, уточнить, поэтому система должна предусматривать такую возможность.
3. Невозможность завершить операцию прямо в приложении.
Если пользователь решил сделать заказ онлайн, то он должен иметь возможность полностью завершить покупку именно таким образом: выбрать, оплатить, определить условия доставки. Система не должна перебрасывать его на сторонние ресурсы.
Для гостя отеля важно не только комфортное проживание, но и удобство в пользовании услугами. Поэтому такие сервисы, как электронное меню необходимы гостиничному бизнесу, чтобы быть привлекательным для клиентов и иметь инструменты для увеличения среднего чека.
