Участники сегодняшнего интервью – региональный директор AMAKS Hotels & Resorts по Центральному региону (города Владимир, Воронеж и Тамбов) и по совместительству – управляющий директор отеля сети в Рязани – Светлана Булычева и Михаил Бескровный – директор по развитию в России и СНГ AMAKS Hotels & Resorts.
Управляющая Компания AMAKS Hotels & Resorts давно известна на российском гостиничном рынке и входит в пятерку крупнейших игроков этой отрасли. Сегодня речь пойдёт о Конгресс-отеле AMAKS Рязань, который является, пожалуй, единственным отелем международного уровня в регионе и одним из первых, прошедших сертификацию на категорию 4*.
Есть ли конкуренция? Международные гостиничные сети довольствуются внушительным объемом номерного фонда в Москве и Санкт-Петербурге, не стремясь уходить в регионы. Как обстоят дела с вашей стороны? Приходилось ли вам конкурировать в рамках своих проектов с международными игроками?
Михаил Бескровный: Конкуренция есть всегда – и это хорошо! Здоровая конкуренция мотивирует на повышение качества услуг, в том числе расширяет их ассортимент, стимулирует развитие и внедрение эффективных решений в бизнесе. Главное – быть к ней готовым, а у Компании AMAKS уже наработан опыт в конкуренции с международными сетями, в частности, при запуске отеля в Рязани в 2014 году. Крупная и известная международная сеть была, как и мы, очень заинтересована в этом проекте. Причём узнаваемость её бренда была выше, чем у нашей сети. У AMAKS же был небольшой перевес по номерному фонду. (По данным РБК, по состоянию на тот период у конкурента было 4263 номера, а у AMAKS – 4896. Сегодня у AMAKS уже 7057 номеров). В жесткой и конкурентной борьбе AMAKS смог убедить инвесторов и, в последующем, доказать им на практике, что его стандарты и технологии ничем не отличаются от международных, кроме того, они уже проверены и адаптированы под отечественный рынок. Также одним из ключевых факторов стало то, что AMAKS свободен в направлениях своего развития, у нас нет «утверждённых сверху планов», нет погони за открытием очередного отеля и выполнением KPI, нет «приоритетных» или «закрытых» территорий, все просто – руководствуемся здравым смыслом – быть эффективными для себя и Партнера.
Эти и другие моменты повлияли на решение инвестора и он, взвесив все «за» и «против», в итоге сделал выбор в нашу пользу. Управляющая Компания AMAKS осуществила технологическое сопровождение проектирования и строительства отеля, с последующим запуском и операционным управлением.
Хорошо, на кого ориентирован в первую очередь отель AMAKS Рязань, и оказывает ли контингент гостей влияние на ассортимент предлагаемых отелем услуг?
Светлана Булычева: Можно сказать, что связь эта – двусторонняя. Основные наши гости – это бизнес-туристы, приезжающие в Рязань по работе в течение недели, корпоративные группы и туристы, приезжающие в город на выходные. Иностранных гостей не так много, в среднем около 5%.
Не секрет, что локация входит в перечень основных критериев для гостя при выборе отеля. Мы находимся в самом центре города, на улице, ведущей к обоим железнодорожным вокзалам, федеральной трассе М-5, Рязанскому Кремлю и основным достопримечательностям – лучшее местоположение как для туристов, так и для бизнес-гостей сложно придумать.
Безусловно, мы постоянно выявляем и анализируем потребности и пожелания для введения новых дополнительных услуг. На сегодняшний день отель предлагает помимо проживания и питания большую площадку с конференц-возможностями и самым современным оборудованием, услуги прачечной, фитнесс-зал, салон красоты, сейчас на лето ввели услугу велопроката.
Как давно вы работаете в этой должности, как началась ваша карьера в сети АMAKS Hotels & Resorts?
Светлана Булычева: Я прошла путь от банкетного менеджера до руководителя ресторанного-развлекательного комплекса одного из подмосковных отелей. В должности управляющего директора АMAKS Hotels & Resorts работаю уже 8 лет. Рязанский отель возглавляю два года, до этого работала в Ростове-на-Дону, Тольятти и Белгороде. Я пришла в сеть уже на должность директора, но для сети это, наверное, редкий случай, так как у нас отличная школа кадрового роста и большинство директоров выращено в сети.
Интересную тему вы затронули – персонал и его квалификация в гостиничном бизнесе, давайте поговорим подробнее. Популярность гостиницы во многом зависит от качества обслуживания, а не только от месторасположения и удобной инфраструктуры. Обслуживание – это всегда люди. Разместите гостя в самом роскошном номере, но не предоставьте ему надлежащий сервис – к сожалению, он уедет недовольным – это факт. Рейтинг вашего отеля на одной из самых популярных платформ для бронирования – 9,1 из 10 – это является «космосом» для многих и означает, что с сервисом у вас всё в порядке?
Вы упомянули, что большинство директоров выращены в сети, а привлекаете ли вы экспатов на руководящие должности, как это принято в некоторых гостиничных сетях?
Какие особенности стандартов обслуживания применимы у вас в отеле AMAKS Рязань?
Михаил Бескровный: на этапе становления гостиничного бизнеса в новой России, соотношение «цена/эффективность» экспатов было достаточно привлекательным. Это были новые знания и менталитет, которые позволяли добиваться высоких результатов на фоне всеобщего «совка» и низкой производительности труда. Поэтому в сознании закрепилось мнение, что экспат – это хорошо, это знак качества, знак высоких стандартов ведения бизнеса. И долгое время было так. Но рынок развивался и зрел, стали появляться высококлассные российские эксперты и специалисты различного уровня. Чем больше проходило времени, тем качественнее и профессиональнее становился бизнес и сами люди, работающие в гостиничной индустрии. Плюс пара кризисов, которые создали условия, где соотношение «цена/эффективность», стало уже не в пользу «внешних» специалистов. Вчера и сегодня мы наблюдаем тенденции замены экспатов на отечественных экспертов не только в российских сетях, это же наблюдается и у международных операторов, работающих в России. К тому же нельзя не учитывать, что экспатам стало гораздо менее выгодно работать в рублёвой зоне, чем раньше, а собственникам – выплачивать зарплаты выше рынка иностранным топ-менеджерам, при рублёвой выручке отеля. Происходит, можно сказать, постепенное «импортозамещение». AMAKS никогда не испытывал гипертрофированного пиетета ко всему иностранному. Был и есть один показатель: эффективно, или нет. Компания год за годом растила кадровый резерв, «хладнокровно» брала с рынка всё лучшее, а блестящее и переоцененное оставляла в стороне. Главное тут – эффективность менеджера, плюс его определённые моральные качества, которые обеспечивают стабильность и долгосрочность такой эффективности. Кстати, уровень дохода менеджеров и экспертов AMAKS более, чем достойный, если смотреть в целом по рынку.
Светлана Булычева: Если мы возьмем все основные стандарты обслуживания гостиничной индустрии: международные, стандарты российских ассоциаций, государственные – мы увидим, что в их основе человеческие и поведенческие качества: вежливость, дружелюбие, ответственность, точность, быстрота, безопасность, умение соблюдать конфиденциальность, внимательность, предвосхищение желания гостя, внешний вид и уже потом технология. Кроме того, очень важно, насколько правильно составлены стандарты внутри компании, так как это именно те ориентиры, на основе которых идет отстройка всех процессов внутри отеля. Стандарты обслуживания для 4* как и для любого другого отеля обязательно должны стать неотъемлемой частью корпоративной культуры, только в этом случае они будут частью мышления сотрудников.
Чем вы особенно гордитесь?
Светлана Булычева: Сервис – это в первую очередь про отношение к гостю и отношения внутри коллектива, которые всегда отражаются на процессах, поэтому люди – это не просто люди, а Команда.
Мы живем в индустрии гостеприимства, именно живем – я считаю, что здесь нельзя просто работать. И далеко не каждый человек для нее подходит, а еще меньше людей, готовых искренне и с радостью, помимо своих основных обязанностей, давать гостям внимание и заботу, чувствовать и подстраиваться под потребности гостя. В наших стандартах мы особое внимание уделяем подбору, стажировке и наставничеству новых сотрудников, постоянно повышаем профессиональный уровень руководителей подразделений, которые потом несут это линейному персоналу, тестируем и оцениваем их уровень. И, конечно, гость, как главный судья, говорит нам о наших успехах и недочетах в своих отзывах и, выражая свою лояльность, становится постоянным и приезжает снова и снова.
Ваш отель нравится гостям, люди с радостью делятся своими впечатлениями от пребывания, что благоприятно отражается на рейтинге отеля на booking.com и TripAdvisor. По вашему мнению, рейтинг и отзывы играют важную роль для отеля?
Светлана Булычева: Мнение гостя – это самая ценная информация, которая дает нам возможности для роста и развития. Благодаря работе с отзывами ты четко понимаешь, где сейчас находишься, какие цели перед тобой стоят, чему сейчас нужно уделить больше времени и сил. Мы каждый день работаем над тем, чтобы большой механизм работал как часы, и все процессы выполнялись профессионально, качественно и в положенное время. Нельзя выделить приоритетность какой-то конкретной услуги, ведь каждый гость уникален: кому-то важно одно, кому-то – другое, следовательно все услуги, которые мы решили оказывать – мы просто обязаны предоставлять качественно или не предоставлять никак.
Каждый из отелей AMAKS является частью большой сети AMAKS Hotels & Resorts, принадлежность к сети дает ряд неоспоримых преимуществ, которые несетевому отелю сложно, а в некоторых случаях практически нереально получить. Например, возможности получать лучшие цены от поставщиков товаров и услуг, общефедеральная клиентская база, общесетевая программа лояльности для гостей. Успешный семнадцатилетний опыт развития собственных объектов, дал управляющей компании возможность создать свои уникальные стандарты для каждого бизнес-процесса происходящего в отелях. Выработанные, проверенные практикой и доказавшие свою эффективность, адаптированные к российской действительности стандарты дают возможность поддерживать высокий уровень сервиса с отличными показателями рентабельности – подытожил Михаил Бескровный.
На наш взгляд, Управляющая Компания AMAKS – несомненный лидер в российском гостиничном бизнесе. Профессиональная команда, использующая передовые технологии, собственные стандарты качества, умение работать в условиях жесткой конкуренции, а в некоторых сегментах, превосходящая международных гигантов, взяла курс на эффективность. Опыт работы AMAKS в регионах, знание особенностей ведения бизнеса на местах являются большим плюсом для инвесторов и собственников.
Пожелаем компании AMAKS Hotels & Resorts удачи в бизнесе и новых успешных проектов!
*Информационная справка о компании
Российская гостиничная сеть AMAKS Hotels & Resorts основана в 2002 году. Входит в первую пятёрку гостиничных групп работающих в России. По состоянию на 1 августа 2019 года под управлением AMAKS находятся 29 отелей и курортов категорий 3 и 4 звезды, с общим номерным фондом 7057 номеров, в Москве и Подмосковье, Новгородской и Ростовской областях, Пермском Крае, Красноярске, Хабаровске, Омске, Новом Уренгое, Белгороде, Ессентуках, Воронеже, Тамбове, Владимире, Рязани, Йошкар-Оле, Ижевске, Казани, Тольятти, Уфе и Кургане, а также в Республике Беларусь.
